飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥�？战愫苡卸Y貌地喻：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”
15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉�！边@位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。
等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以為這下完了，沒(méi)想到，等她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。
是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”
點(diǎn)睛：
星云大師曾說(shuō)過(guò)：
微笑是世界上最美的色彩，微笑的面容比化妝更動(dòng)人。
笑，是生命活力的催化劑；笑，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。
人，有了微笑，就有表情；就像甘露遍灑大地，
人，有了微笑，就有人緣；就像春風(fēng)吹拂人間。
微笑的力量，其大無(wú)比！
微笑的色彩，嬌艷動(dòng)人。
我們要以微笑來(lái)妝點(diǎn)人生，我們要以微笑來(lái)美化社會(huì)，
我們要讓微笑的花朵，開(kāi)滿生命的園地；
我們要讓微笑的音樂(lè)，溫暖眾人的心靈。
微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說(shuō)明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂(lè)觀處世的表現(xiàn)，說(shuō)明心理充滿了陽(yáng)光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅力和能力抱積極和肯定的態(tài)度；微笑是內(nèi)心真誠(chéng)友善的自然表露，說(shuō)明心底的坦蕩和善良；微笑還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂(lè)業(yè)敬業(yè)的精神。
微笑是文明經(jīng)商的重要內(nèi)容，是市場(chǎng)中不可缺少的魅力，它能制造明朗而富有人情味的生意氣氛，是開(kāi)發(fā)不盡的資源，是事業(yè)成功的重要法寶，是服務(wù)行業(yè)的一種特殊需求和基本要求。
微笑是一個(gè)法力無(wú)邊的"魔女"，它可以讓你不費(fèi)吹灰之力，卻生意興榮；它可讓你減少工作失誤，帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)；它可讓你節(jié)節(jié)高升，直步青云。
微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。它能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。
現(xiàn)在，以客戶為本的服務(wù)理念已經(jīng)在我們心中深深扎根。無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，客戶滿意，永存心間。
所以我們要提倡微笑服務(wù)。對(duì)待客戶的一切抱怨與不滿，親切的微笑是無(wú)上的良方，就算不能將其立即化解，也能將其冰鎮(zhèn)，穩(wěn)定其擴(kuò)散和惡化。再說(shuō)了，將心比心，我們誰(shuí)愿意看到一張嚴(yán)肅的死人臉呢？更何況是客戶呢？已不欲，毋施于人的道理不正是如此。發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)該做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 |
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